Os usuários de planos de saúde já podem acompanhar pelo site da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) a avaliação de desempenho de sua operadora. Apesar de a ferramenta ser um instrumento importante para o consumidor no momento de escolher uma cobertura privada, a maioria desconhece a existência do programa e, o mais grave, nunca ouviu falar de seus resultados, que, no geral, confirmam que os serviços prestados pelo segmento ainda não são satisfatórios. “Até o momento, não sabia que poderia acompanhar o desempenho de minha operadora pela internet. Considero essa classificação importante, mas penso que a ANS ou mesmo a empresa deveriam informar seus clientes sobre este serviço por meio de carta ou comunicado”, opina a professora Cláudia Houara, que desde o ano passado paga mensalidade de R$ 185 por um plano individual.

Entre 1.852 operadoras avaliadas pela agência, 26% ganharam nota zero, o que significa dizer que muitas nem mesmo encaminharam a documentação exigida pelo órgão regulador. Apenas 0,5% das operadoras, que representam 7% dos usuários, conseguiram se situar na melhor faixa de pontuação. “As operadoras não foram bem classificadas e é muito importante que o consumidor tome conhecimento desses resultados para que possa pressionar o setor, migrando para empresas melhor pontuadas”, defende Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste, entidade de defesa do consumidor. Pelo programa de qualificação, é possível ao usuário verificar a atuação de sua prestadora de serviços em itens como atenção à saúde de seus clientes, boa gestão de recursos, estrutura da rede e satisfação dos usuários.

Informado pela reportagem sobre o sistema de classificação da ANS, o engenheiro eletricista Márcio Flávio Pereira se mostrou curioso em saber o desempenho de sua operadora. Ele paga cerca de R$ 550 por um plano familiar e acredita que a medida é importante, já que permitirá ao consumidor fazer uma pesquisa de preços entre as empresas localizadas na mesma faixa de pontuação, podendo decidir pelo melhor custo-benefício. “Essa avaliação é uma força a mais que o usuário ganha na negociação com os planos”, avalia.

A qualificação da agência de saúde acende a luz vermelha para o setor. Apenas 14% dos planos, que respondem por 18% dos usuários, conseguiram se posicionar dentro de uma faixa intermediária de classificação. O restante está em níveis consideradas pouco satisfatórios ou muito ruins. A advogada do Instituto de Defesa do Consumidor Daniela Trettel diz que mais importante que tomar conhecimento dos resultados ruins é saber quais serão as atitudes para melhorar a qualidade do serviço. “Esperamos da ANS uma postura mais firme em seu papel fiscalizador. O consumidor continua sendo vítima de tratamentos abusivos, como reajustes elevados e negativa de atendimento.”

A ação da ANS varia de multas ao cancelamento de registros. Segundo o coordenador técnico do Programa de Qualificação da Saúde Suplementar, Afonso Reis, o programa de qualificação tem por objetivo fazer uma nova chamada às operadoras para que elas deixem de ser intermediárias e passem a ser realmente gestoras de saúde. “Das 482 operadoras que obtiveram nota zero, 180 já tiveram o registro cancelado.”

O método de avaliação da ANS inclui medidas clássicas como a disponibilidade das operadoras em favorecer aos usuários a execução de exames preventivos. Também são observados os índices de pacientes internados com doenças como diabetes e hipertensão, uma ênfase em atitudes preventivas que ainda não fazem parte do portfólio da maioria dos planos.

O consumidor pode acompanhar o desempenho de seu plano de saúde por uma lista geral, conhecida no site da ANS, ou acompanhar especificamente o desempenho de sua operadora digitando o número de registro ou o seu CNPJ.

Passo a passo

Acompanhe o desempenho do plano de saúde

1. Tenha em mãos o número de registro da operadora. As operadoras são obrigadas a fornecer esse número em qualquer publicação ou peça promocional ou de propaganda. O consumidor pode também obter a informação em sua carteirinha de beneficiário ou no livro onde consta a rede credenciada. A busca pode ser feita também com base no CNPJ ou na razão social da empresa.

2. Acessar o site da ANS (www.ans.gov.br) e clicar no banner Qualificação da Saúde Suplementar – Resultados 3ª fase

3. Caso deseje consultar a avaliação de uma ou mais operadoras individualmente, deve escolher a opção “Consulte aqui”. Se preferir ver a lista com todas as operadoras, deve clicar em “Clique aqui e vá para a apresentação do Programa de Qualificação”. Nessa opção, encontrará, logo no primeiro link, uma lista geral em formato pdf.

4. Na área de busca, deverá preencher uma das informações solicitadas (número de registro, CNPJ ou razão social) da operadora e clicar em “Enviar”.

5. Em seguida, o sistema de busca mostrará a avaliação da operadora, além de outras informações.

Fonte: Agência Nacional de Saúde Suplementar (Ans)

Insatisfação
O que mais incomoda os usuários de planos de saúde
• Poucos médicos credenciados (21%)
• Preço elevado (17%)
• Poucos hospitais credenciados (14%)
• Burocracia nas autorizações (12%)
• Falta de informação atualizada sobre rede credenciada (9%)
• Atendimento ruim (8%)
• Outras reclamações (18%), como falta de transparência nos contratos, não-cobertura de urgência ou emergência em fins de semana e necessidade de renovação periódica do cartão

Fonte: Pro Teste